不快にさせない行列


駅構内で長蛇の列を発見。有名老舗料亭の魚の切れ端のパックを購入しようとしている列だ。値段も手ごろで有名料亭ともあり行列ができているのだろう。駅構内ともあり時間に限りがあるお客様が並ばれているわけで通常は雰囲気が悪いものになる。

ただここのスタッフは並んでいるお客様に対して、「ありがとうございます。お待たせしております」と一人ずつ声をかけている。
お客様から「あとどれくらいかかりますか?」の質問に対しては「恐れ入ります。あと5分ほどお時間いただけますでしょうか」とわびる様子が目にとるようにわかる形でキチンと対応をしていた。

お客様がレジに来たときにはレジ担当のスタッフが「大変お待たせいたしました。ありがとうございます」と深々とお辞儀。

キチンと対応されたお客様は
・5分と言われたがそれより早くに買えた。
・待ち時間が明確だったのでストレスがなかった
・キチンと対応頂けたので良かった
などの反応。

購入されたお客様も待っていたのにも関わらず紙袋を手にしたときには
ありがとう!と笑顔で帰っていく。

クレームがあるというのは期待の裏返し、その期待に応えれるようにキチンと対応していればお客様もわかってくれるのである。

日経MJ2012年12月3日 接客アドバイザー 北山さんの記事抜粋


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